本動画では、米国クレジットカード顧客満足度調査についての解説を行っています。
今回の調査では不安定な経済状況の中で、高度化する顧客ニーズに応えることに苦労した中規模発行会社を中心に総合満足度が低下したことが確認されています。
また、本調査で初めて調査対象となったアップルカードを発行するゴールドマン・サックスは中規模部門１位となっています。
さらに、全国系のクレジットカード発行会社は、昨年、食料品の買い物やテイクアウトの食事でリワード/ポイントが獲得できるようにするなど、リワード/ポイント・プログラムを大きく変更しています。こういった取り組みにもかかわらず、リワード/ポイント・プログラムに対する満足度は 2019 年と同等レベルまで低下しています。
そのほかにも、2021 年に与信限度額に問題があると回答した顧客の総合満足度は、問題がないと回答した顧客に比べて低くなっています。この顧客満足度のギャップは、前年と比較し約３倍にもなる深刻さとなっています。
加えて、リワード/ポイント・プログラムと支出パターンの不一致により、平均して顧客の毎月の支出を756 ドル減少させていることが確認されています。クレジットカード利用者は定期的にクレジットカードの利用状況を見直し、高額な年会費を相殺するためにリワード/ポイント・プログラムを活用したり、借入に対してより低い金利を支払うことで、最高の利用価値が得られるよう確認すべきであると考えられます。
最後に新しいフィンテック企業は、クレジットカード利用者の顧客満足度のもろさを浮き彫りにするほどに基準を上げていることが確認されています。本調査によるとカード所有者の３分の１は、カードでモバイル決済サービスを利用していますが、彼らの顧客満足度は、発行者のモバイルサービスを単独で利用する顧客よりも、モバイルインタラクションにおいて高いことがわかります。
本調査についてさらに詳しい内容に関しては以下のリンクからプレスリリースを、
https://japan.jdpower.com/ja/press-releases/2021_US_Credit_Card_Satisfaction_Study
他の業界や調査については以下のリンクからホームページプレスルームを、
https://japan.jdpower.com/ja/pressroom
ぜひご覧ください。
【目次】
00:00 オープニング
00:43 調査概要
01:25 本年度のランキング
02:12 今年の調査の注目ポイント
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